Voor iedere klacht een juiste behandeling!

Jaaroverzicht 2015

Jan Evers: “Het gaat niet goed met me.”
Januari 2015 zitten Karin Evers, Freek Hebing, Herman van de Kraats (boekhouding/ bedrijfsanalyticus) en Menno van Diermen (toezichthouder Nederlandse bank/ inspirator en coach) en ik in een conferentieruimte van de Lunterse boer in een rustige en pittoreske bosrijke omgeving.
Aanleiding: Ik voelde me moe, dik (117 kilo), minder fut en zeker niet fit. In 2014 had ik weken van 100 uur gedraaid. Vraagstelling: doen wij nog steeds de dingen binnen Centrum Evers waar we (ik) blij van worden? Andere onderwerpen: evaluatie van de huidige stand van zaken, korte terugblik naar 2010 tot 2015 en hoe de toekomst in.
Nou, daar werden we een voor een aan indringende vragen onderworpen. Af en toe ongemakkelijk, vervelend, confronterend en ook zeer verhelderend. Na deze dag in Lunteren waren een paar zaken helder.
Hoe we de praktijk georganiseerd hadden ging niet meer. De groei binnen Centrum Evers heeft tot gevolg dat we de praktijk anders moesten organiseren. Er dreigde een serieus ruimtegebrek voor de therapeuten. Administratiemedewerkers zaten verspreid en werkten vaak thuis omdat er op de verschillende praktijklocaties geen ruimte was of te weinig rust om geconcentreerd te kunnen werken. Taken/verantwoordelijkheden/bevoegdheden waren tussen Freek en Jan niet helder. En in de loop van het jaar 2015 bleek dat er duidelijke leiding ontbrak waardoor onze medewerkers onrustig werden.

Stappen die ondernomen werden in 2015: Freek en Jan gingen aan de slag met opschrijven en uitsplitsen van taken/bevoegdheden/verantwoordelijkheden en gesprekken met Buro Toon (specialist op gebied van HR/ P&O). Daarnaast veel gebouwen bekeken om het ruimtegebrek op te lossen. Omdat dat nog niet gerealiseerd was een plan B bedacht.
Freek en Jan hadden een zeer goed idee om het ruimtegebrek op te lossen; namelijk door de medewerkers in ploegendienst te laten werken. Prachtig: kamers bezet van 7.00 tot 22.30 uur en geen leegstaande kamers rond etenstijd. Zeer tevreden over deze oplossing die ook nog eens extra huisvestingskosten overbodig zou maken, dit plan gepresenteerd bij de medewerkers. We kregen toen te maken met een klein probleempje en dat was de enorme weerstand van de medewerkers. Die waren op zijn zachtst gezegd niet zo enthousiast. Deze onrust kreeg nog een staartje in juli/augustus. Daarover later meer in deze brief.

Gelukkig had dr. S. Abed nog ruimte in zijn praktijk op de Valkseweg. We mochten daar 2 kamers bouwen waardoor we op het vlak van ruimtegebrek voor de fysio`s wat lucht kregen. In april de eerste opzet van de Tele-anamnese. Een kleine toelichting: in Lunteren kregen we van de 2 wijzen (Herman en Menno) een ergernis op ons bord. Wat was die ergernis? “Als wij een afspraak maken bij jullie, dan is de therapeut tijdens het eerste contact meer tijd bezig met zijn computer om allerlei gegevens in te kloppen (klacht, pijn, hoelang, waar, medicatie, etc. etc.) dan met de behandeling waar ik uiteindelijk voor kom.” “Pas bij het tweede bezoek krijg ik een volledige behandeling die ook nog eens vaak pas na een week kan omdat de agenda te vol zit.” Na wat heen en weer gepraat hebben we de Tele-anamnese bedacht waarbij aan de nieuw aangemelde cliënten wordt gevraagd of zij die dag gebeld mogen worden om de hele vragenlijst telefonisch door te nemen met een collega-fysiotherapeut. Bij het eerste bezoek kan de therapeut veel sneller aan de gang. We zijn verschillende problemen tegengekomen het afgelopen jaar die we opgelost hebben. In het algemeen zijn de cliënten die hier voor kiezen erg tevreden.

In juli vond de oplevering van de twee behandelkamers bij dr. S. Abed aan de Valksweg plaats. Jan was op vakantie en Freek ging op vakantie. En toen ging het fout. Door niet goed communiceren van ons beiden was de lokatie niet klaar om patiënten te ontvangen. Deze situatie plus het gedoe met de ploegendienst en het gevoel van niet gehoord worden door verschillende medewerkers zorgden voor veel onrust. In augustus en september hebben veel gesprekken plaatsgevonden over de ontstane situatie.

Advies van Buro Toon: MTO= medewerkerstevredenheidsonderzoek. Dat leek ons een goed idee. Elke medewerker (fysio/admin) werd uitgenodigd om een uur met Antoinette Boneberg van Buro Toon te praten. Verschillende onderwerpen kwamen (in vertrouwen) aan bod. Bijvoorbeeld: persoonlijke ontwikkeling, communicatie, takenverdeling, management, blik op Freek, blik op Jan, organisatiegroei, arbeidsvoorwaarden en zichtbaarheid/betrokkenheid. Freek en ik kregen tijdens dat proces te horen dat men waardeerde dat wij ons zo kwetsbaar op stelden. Dat beseften wij pas nadat het rapport door Antoinette besproken werd met ons. Hadden we in het begin van het jaar Herman en Menno over ons heen gehad, kregen we nu de medewerkers over ons heen. Was dat ongemakkelijk? Ja, soms wel. Ook wij doen de dingen op onze manier omdat we denken dat het goed is. Van een buitenstaander (Antoinette) te moeten horen wat we niet goed doen of zoals zij dat lief noemt ‘wat wij kunnen verbeteren’. En dat is soms best moeilijk.
Eerst de positieve kant: veel deden we goed, tevreden medewerkers op 6 van de 9 punten. Wat kon beter bij Centrum Evers: communicatie, structuur en betrokkenheid. In één zin: we hadden te weinig aandacht voor de medewerkers. Daar lag een grote behoefte. Mijn manier van leidinggeven in combinatie met oppakken van kansen werkt in een kleine setting maar niet meer met 50 medewerkers.
Afgelopen week hebben we onze oplossing gepresenteerd aan alle medewerkers: eerst de uitkomsten van het MTO-rapport besproken, de conclusies en de stappen die tot een verbetering moeten leiden. De structuur van Centrum Evers is uitgelegd en toegelicht. We gaan meer tijd besteden aan de medewerkers. Naast Freek en Jan is een nieuwe plek gemaakt voor een vertrouwenspersoon. Drie fysiomedewerkers hebben het eerste jaar bedrijfskunde behaald en zij worden ontwikkelingscoach binnen Centrum Evers. Ze gaan collega`s helpen met een persoonlijk ontwikkelingsplan. Dit alles moet leiden tot een nog beter, gezelliger en tevreden bedrijf. Tevreden medewerkers is echt de basis van een goed bedrijf. Dat straalt men uit naar cliënten en de eigen omgeving.

Het ruimtegebrek voor de administratie is bijna opgelost. Per 1 maart huren wij een gedeelte van het oude Rijn Vallei-gebouw aan de Van Zuilen van Nieveltlaan 61. De administratie (back office) en de hele tak Revalidatie Centrum Evers gaat daarheen verhuizen in de loop van maart dit jaar. Heerlijk rustige en ruime ruimtes. Tja, en dan zitten we op 5 locaties in Barneveld. Van een medewerker kreeg ik te horen: “Waar eindigt jouw expansiedrift?” Een beetje verbaast dacht ik: streef ik groot, groter, grootst na? Nee, het groter worden is bijvangst voor mij en is mede het gevolg van wat anders. Van nieuwe dingen doen, ondernemen word ik blij. De uitdagingen, creatief zijn en problemen oplossen; daar geniet ik van. Langdurig hetzelfde doen lukt me niet goed. En veranderingen heb ik nodig. Dat veel lukt geeft groei (bijvangst) en dat komt voor een heel groot gedeelte door mijn medewerkers. Zij doen hun werk goed waardoor we allemaal een onderdeel zijn van het groeien.

Voor mij persoonlijk was 2015 een fijn jaar. Ik ben sinds mei 2015 15 kilo kwijt, sport 4 maal per week, voel me fit, blij en heb veel geleerd.
Door al die gesprekken met medewerkers, Antoinette, Freek, Karin, Menno en Herman is het me weer duidelijk geworden hoe we verder moeten met Centrum Evers. En welke stappen we moeten ondernemen om een gezond bedrijf te blijven.
Bij dezen dank ik de openheid en eerlijkheid van de mensen die me aangesproken hebben het afgelopen jaar.
En…het gaat weer goed met me.
Jan Evers

Chat openen